Push раздражает.

Как часто вы начинаете разговор в мессенджерах, письмах или звонках так: "Давайте встретимся, познакомимся, я расскажу вам о нашем замечательном продукте"?

"О! Я прям только этого ждал! Мне безумно интересно узнать, как прекрасен ваш продукт! Я сейчас же брошу все свои дела и побегу к вам на встречу" - отвечает вам клиент.
В ваших фантазиях.

Я недавно побывала на мероприятии Кати Беретарь (спасибо ей за приглашение), где продавцы, или как их называют в рекламных агентствах, ньюбизы "пытали" шесть директоров по маркетингу из компаний-лидеров в сферах: телекоммуникации, FMCG, финансы, авиаперевозки и электроника. Несмотря на то, что они работают в разных бизнесах, ответы на вопросы у них были удивительно схожи. Они не любят забалтывающих и навязчивых продавцов и даже поделились лайфхаками, как избегают прессинга со стороны многочисленных агентств.

Например, директор по маркетингу мобильного оператора создал в своем смартфоне один контакт "Ньюбиз", заносит туда все номера настойчивых ньюбизов и блокирует его, и постоянно дополняет этот контакт.

Люди не любят, когда им продают. Но они любят покупать, узнавать новое, делать правильный выбор, находить крутые решения. Клиенты не хотят отвечать на десятки вопросов по телефону и на встречах, а хотят находить всю информацию и инсайты в нужное время и в нужном месте.

Клиенты ждут от продавцов неравнодушного отношения, хотят, чтобы с них сняли часть головной боли (которой у них предостаточно). Им важно постоянно изучать новое и развиваться в своем мастерстве, потому они выбирают тех, кто знает в отдельной конкретной сфере больше, чем они. И еще клиенты ценят, когда новые поставщики приходят к ним с гипотезой, пусть даже и ошибочной, но хорошо простроенной. Это означает, что продавец узнал об их бизнесе, перелопатил информацию в открытых источниках, и тогда они готовы вступить в диалог.

Карта путешествия клиента (Customer Journey Map) - это карта пути клиента от момента, когда он только осознал боль или возможность, до того, когда он покупает у вас снова и рекомендует друзьям и коллегам. На карте отражается, где и когда он встречается с вашим продуктом, сервисом, сотрудниками, какие мысли и эмоции у него при этом возникают.

Когда потребитель только задумывается о покупке, он находит много информации. Далее клиент глубоко изучает свою проблему и возможные решения, и качественного образовательного контента ему очень не хватает. Затем клиент сталкивается с выбором решения и поставщика, и тут обычно информация есть, но тоже недостаточно. И практически без внимания клиент остается после того, как совершил покупку и начинает использовать продукт. Понятно, почему он не возвращается купить еще. А это критически важно для бизнеса, особенно для того, который работает по подписочной модели.

В b2b бизнесе люди разговаривают друг с другом длинными и скучными текстами, написанными на"канцелярском" языке. Видеоконтента почти не встретишь. А жаль. Простые и искренние видео способны творить чудеса (быстро создать доверие и показать вашу экспертизу) и выгодно выделить из толпы звонящих и пишущих.

E-mail просматривают в 2-3 раза чаще, если там есть видео. Это может быть снятый на ваш смартфон 60-90-секундный питч с инсайтами из индустрии или интересные кейсы. Главное — не «продавайте».

Здорово, когда вы делаете видеоконтент, который помогает покупателю на разных стадиях. Например, 3-х-минутное видео о том, как работает ваш сервис, вместо длинной и сложной инструкции.

Я встречала продавцов, которые никогда не были на сайте продукта, который они продают. А вот клиент, начиная общаться с продавцом, частенько туда наведывается. И бывает, что находит совсем не то, что ему нужно. Он точно узнает, сколько лет вашей компании и сколько у вас подразделений, увидит списки ваших услуг и директоров, даже карту мира там найдет. А узнает ли клиент, как решить свою проблему, увидит ли кейсы и отзывы? После встречи с продавцом, клиент часто заходит на сайт, чтобы подтвердить то, что ему рассказали, и узнать больше. Найдет ли он там полезный контент?

И еще одна "капитанская" рекомендация - сделайте ваши профили в социальных сетях привлекательными. Продавец пишет в facebook клиенту, а в профиле указана компания, где он не работает уже лет пять как.

Если вы используете facebook для профессионального общения, вам придется думать о том, что вы постите. Важно, чтобы ваши публикации говорили о том, что вы эксперт.

Эту статью я написала, прежде всего, для того, чтобы "пнуть" себя больше писать и уже, наконец-то, начать делать видеоконтент.